Sábado de manhã fui pela primeira vez em um salão do meu bairro para tonalizar o cabelo. Como eu disse, era minha primeira vez lá, ou seja, eu era uma super cliente em potencial. A cabeleireira me chamou, perguntou o que eu queria, eu disse e começamos um longo processo de como perder um cliente. Passamos para o lavatório e minha cabeça recebeu uma lavada bem meia boca, acompanhada de um silêncio mortal. Voltando à cadeira, enquanto ela fingia que desembaraçava meu cabelo, eu reparei sozinha as maquiagens em cima da bancada e um folder ao lado que explicava todos os serviços que ela fazia. Me estiquei e peguei o folder para ler ao que ela não esboçou reação n-e-n-h-u-m-a. Não falou, não fez uma propaganda, não ofereceu nada. Aplicou o produto no meu cabelo e quando terminou, disse que eu deveria aguardar uns 30 minutos, pegou seu celular e foi para a frente do salão mexer no aparelho.
Nesse momento, eu comecei a pensar nesse post. Várias coisas me passaram pela cabeça. Será que ela ama o que faz? Será que um dia amou e já cansou de fazer? Ou será que trabalha por pura necessidade? Ou estava apenas num dia péssimo? Concluí que com certeza não amava o que fazia, já que não demonstrou o mínimo interesse em nada, fez tudo no automático. Talvez estivesse num dia ruim, o que não justifica, mas pelo menos eu só teria tido o azar de ir lá no dia errado. E se estivesse trabalhando por necessidade apenas? Bom, aí sim ela estava em uma situação delicada… pois quanto mais clientes fiéis ela conquista, melhor é para ela, que não precisa ficar correndo atrás de novos cliente sempre, não é?
Outra coisa que pensei foi: existem duas formas de dominar a arte de conquistar um cliente: 1) se tu nasces com esse dom, tem “tino”, intui e sabe como fazer (minha mãe é assim!) ou 2) tu aprendes como fazendo cursos, ouvindo palestras, busca aprender com quem sabe. O que não dá, principalmente nos tempos atuais em que a concorrência é tão presente, é ignorar o cliente; perder oportunidades de conhecê-lo, saber como ele te descobriu, do que ele gosta, que serviços consome, como ele pode fidelizar contigo. Eu fiquei me perguntando como ela podia estar perdendo essa oportunidade comigo, logo eu, que adoro conversar, que recém me mudei para o bairro e ainda estou procurando um salão para chamar de meu. Olhava ela lá fora, alheia a tudo o que acontecia no salão, vidrada no celular e eu ali, chateada por me dar conta que teria que procurar outro salão. Os 30 minutos passaram, o serviço foi concluído com uma qualidade mediana e fui embora. Parafraseando Sam Walton*, levei meu dinheiro para gastar em outro lugar para sempre.
Peguei o carro e fui em outro salão fazer a sobrancelha, um pouco a contragosto pois o preço era maior do que eu estava disposta a pagar, mas tinha tido uma boa indicação. Eu já estava decidida a ir lá pela primeira e última vez, afinal iria achar outro salão mais perto de casa e com um valor mais em conta, porém fui atendida por uma profissional que ama o que faz! Quanta diferença! Graças ao santo-protetor-dos-clientes, conversamos por 1h enquanto eu era muito bem atendida, falei dos meus medos de ficar com a sobrancelha torta, da dor que eu geralmente sinto, ela me contou da sua experiência com esse serviço, mostrou fotos de outras clientes, além de me contar tudo o que salão oferece, preços etc. Saí de lá muito satisfeita e já com data para voltar, marcada na agenda.
Esses dois episódios me reforçaram a importância de fazer o que se faz da melhor forma possível, todos os dias, porque quem consome teu trabalho (seja ele qual for) percebe a diferença, conscientemente ou não. Um cliente satisfeito geralmente volta e, se não volta, pelo menos fala bem. E além de ser melhor para o cliente, também faz bem pra ti que executa o trabalho, pois não vai começar o dia já pensando na hora de ir para casa, acordar na segunda-feira contando os dias para a sexta. Trabalhar é coisa séria, ocupa um bom tempo da nossa vida, é fundamental fazer algo de que se gosta. Afinal, a vida é muito curta para vivermos apenas nos fins de semana, né?! ;-)
* “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton
