Perder um cliente é fácil. Hoje então, é mais fácil ainda. Além da concorrência estar na esquina (quase literalmente), o dinheiro está curto para fazermos/comprarmos tudo o que queremos e os clientes estão cada vez mais exigentes. Esses dias ouvi em uma palestra que o serviço de atendimento ao cliente via chat do Nubank (o cartão de crédito roxinho) subiu a régua de todos os atendimentos via chat, não só os de cartão de crédito. E cada vez mais vai ser assim, o cliente experimenta algo, gosta e quer isso em todos os serviços que forem possíveis.

Mas, para a minha surpresa, não poucos são os lugares que ainda não se deram conta disso. Neste mês de julho, tive algumas experiências… ã, como chamar? Duvidosas. Em ramos diferentes, mas serviços comuns, desses que todos nós precisamos às vezes: restaurante, salão de beleza, estética, consultório médico, lavanderia etc. Enquanto estava vivendo a experiência, pensei nesses três passos para perder um cliente. Antes de explicá-los, um esclarecimento: quando falamos de serviço, falamos de algo que é produzido junto com o cliente (aula, consulta, pintar o cabelo etc.), então é muito importante considerar a “experiência do cliente”, quando esse está adquirindo o serviço. Diferente de um produto, que ele vai, compra e leva embora. Vamos aos passos:

a) Limpeza é essencial, para qualquer tipo de serviço. O ambiente já comunica ao cliente como será a sua experiência, é a embalagem do serviço. E não é só limpeza do chão, é limpeza no sentido de organização, lixeiras vazias (ou não transbordando), móveis/paredes arrumados, pintados. Um ambiente desleixado, mesmo que seja um canto, uma peça, passa a mensagem de que o serviço também vai ser descuidado em algum momento. Lembre-se: o ambiente é a embalagem do serviço, ele pode estragar um serviço bem feito porque o ambiente não te convida a voltar.

b) Pontualidade: no começar e terminar o serviço. Não adianta só estar no local na hora marcada, mas esperar o cliente chegar para começar a ajeitar as coisas, fazer um café ou mate, ligar a música/televisão. A hora marcada é para iniciar a prestação do serviço com o cliente, assim como a hora de abertura do local exige que tudo esteja pronto para receber um cliente naquele mesmo instante. E cuidado com as distrações durante a prestação do serviço. Responder o Whatsapp, tomar um mate, ver TV, conversar com outros clientes ou colegas, tudo isso distrai e provavelmente atrasa o serviço. Antes de fazer isso, tenha certeza que seu cliente não está com pressa, pois atraso é outro convite a não voltar, embora o serviço em si seja bom.

c) Informação! Sentir-se perdido é ruim, né? O mesmo vale para o cliente. Deixe as informações claras e expostas: preços, tempo de duração, atrasos, prazos, formas de pagamento, horário de atendimento, senha do Wi-fi e tudo mais o que os clientes costumam perguntar. Disse que o serviço ia demorar 30 min e vai demorar 40? Avisa. Disse que o serviço custava R$ 50,00 mas não incluía algo? Avisa. O cliente se sente “desimportante” se é pego de surpresa.

Nem vou falar da qualidade aqui, pois esse item já é senso comum… Se o cliente não gostar do serviço (da comida, da escova no cabelo, da unha pintada, da massagem etc.), ele não volta mais! Se só não voltar, ok, mas ele pode falar mal do serviço para outras pessoas, aí já viu né?! Então presta atenção, todos os dias, no teu trabalho. Lembra do primeiro dia, quando tu abriste as portas do local, que estava tudo limpo, organizado e pronto para receber os clientes? Não deixa essa “régua da qualidade” baixar, mantém sempre assim, ou melhor ;-)